上海市（shì）家（jiā）政服务网络（luò）中心（xīn）推（tuī）行持证（zhèng）上门服务

营造诚信安全生态圈

1.上海家政行业现状及主（zhǔ）要问题

上海家政服务机（jī）构众多，经登（dēng）记注册的有2400多家，实际经（jīng）营的有700多家；从业人员（yuán）队伍庞大，达50万人（其（qí）中机构内（nèi）人员30万人），绝大（dà）多数为外来务工人（rén）员。随（suí）着家庭小（xiǎo）型化、人口老龄（líng）化（huà）、生活现代化和服务社会化，以（yǐ）及互联网（wǎng）技术的（de）广（guǎng）泛运（yùn）用，上（shàng）海市家政服务新需求、行业新模式日新月异，催生（shēng）了一批“互联网+”的新（xīn）兴业态企业，培育了一批规模化、品牌（pái）化龙头企业，行业发（fā）展呈细分（fèn）化、专业化、信息化趋势。同时（shí），上海家政服务需（xū）求呈（chéng）现（xiàn）三个明显变（biàn）化。一是（shì）需求多（duō）元化。从过去传统的洗衣、做饭（fàn）、清洁（jié）卫生（shēng）等日常家（jiā）务（wù）料理，逐步走向陪护（hù）老人、病床陪护、家（jiā）庭护（hù）理（lǐ）、月子照顾、母（mǔ）婴护理等，其中诚信安（ān）全成为家（jiā）政市场最基本的需求。二是服（fú）务快（kuài）餐化。家政服务（wù）消（xiāo）费的频（pín）次日益加大，家政服务（wù）“快餐化”发展特征日趋明显。消费者（zhě）更喜欢像打车、叫（jiào）外卖一样“随叫随到”的家政服务，其中极速保洁服务备受（shòu）市场欢迎。三是（shì）消费年轻化。大都市中（zhōng）年轻人群体因追求更高的生活（huó）品质，日（rì）益成为家政服务消（xiāo）费的主流。据不完（wán）全统计，消费者30岁以（yǐ）下（xià）人（rén）群约占家（jiā）政服（fú）务（wù）消（xiāo）费的半（bàn）数。

家（jiā）政（zhèng）服务既事关民生保（bǎo）障，又事关（guān）市民的美好生活（huó）。家政服务一方面是日（rì）益增长的市场需求，另一（yī）方（fāng）面是鱼龙混（hún）杂的诚信安全缺失。近年（nián）来，广东保（bǎo）姆毒死老人（rén）案、杭州保姆纵（zòng）火案，让（ràng）广大市民胆战心惊，雇主对家政从业人员的（de）基（jī）本情况（kuàng）无从了解，更谈不上（shàng）诚（chéng）信安（ān）全。究其原（yuán）因，家政服务（wù）行业是一个劳动密集型行业，行业从业（yè）门槛低，家政服务人员的流动性（xìng）较大，对于从业人（rén）员的服务履（lǚ）历（lì）审查和信息（xī）公开透明度不够，家政服务存有一定的安全隐患，主要集（jí）中在雇主对用工的家政从业人员信息不了（le）解，信息不对称（chēng）。目前，家政从业人员的信息登记（jì）还是比较分散的（de），缺乏全面性和追溯性，数据不统一。多数家政公司不会（huì）全面评估考（kǎo）查家政人员（yuán）的个人情况，不（bú）会了解其底细，不会进行必要的调查。此外，各（gè）个家政公司（sī）之间（jiān）的人员管理也是割裂（liè）的，缺（quē）乏统一的平（píng）台进行管理和跟踪监管，这（zhè）些都是家（jiā）政服务（wù）中的（de）不安全因素。

为解决普遍关注的行业诚信安全问题，上海以“家政上门服务证”为抓（zhuā）手（shǒu），积极推行家政持证上门服务。一是（shì）通过登记家（jiā）政从（cóng）业人员信息和家（jiā）政服务（wù）机构信息，形成家政服务人员信息的可查询（xún）、可追溯（sù）、可评价，进（jìn）一步促进行业（yè）诚信。二是通过上门服务证持证（zhèng）培训，夯（bèn）实家（jiā）政从业人（rén）员最基本的道德（dé）礼仪、行业服务常识、安全知（zhī）识等。

2.家政持证（zhèng）上门服务

上海家政持证（zhèng）上（shàng）门服务（wù），是指（zhǐ）持“家政上门服务证”。上（shàng）海（hǎi）市通过建立行业（yè）查询追溯机制，实现（xiàn）对家政持证上（shàng）门（mén）服务人（rén）员的“可查询、可（kě）追溯、可评价（jià）”，营造持证用（yòng）证、查证验（yàn）证及（jí）评价（jià）持证服务的良好环境（jìng），计（jì）划持续建设3~5年，力争“十三五”末实现上（shàng）海市家政服务业的广覆盖（gài），打造诚信、安全的家政（zhèng）服务管理体系，服（fú）务保障民（mín）生（shēng），满足市民美好生活（huó）。

2016年，上海（hǎi）赋予上海（hǎi）家政（zhèng）服务网络中心试点（diǎn）探索持证上门服务；2017年（nián），家政持证上门服务列入（rù）市政府实事项（xiàng）目推进建设（shè），取得（dé）了社会（huì）各界的好评和赞誉（yù）；2018年，家政持证上门服务再次列入市政府实事项目持续建设。家政持证上门服（fú）务，迎合了家政市场的现实（shí）需求，助（zhù）推了规模（mó）品牌企业发展，成为（wéi）规范行业发（fā）展的（de）有效抓手；家政持（chí）证上门服务，凸（tū）显了“诚信”“安全”的（de）建设理念，推进（jìn）了行业安全诚信建设（shè），净化了（le）行业生态，让广大市（shì）民多了一份保障和放心；家政持证上门服务，是诚信的呼唤和契（qì）约，成为（wéi）上海（hǎi）国际（jì）大都市（shì）美丽（lì）生活的文明载体之一。

3.上海家政服务网络（luò）中心简介

2009年8月，百联集团（tuán）下（xià）属子公司上海华联家维服（fú）务（wù）技术有限公（gōng）司（简（jiǎn）称华联家（jiā）维），根据（jù）商（shāng）务部、财（cái）政部〔2009〕149号文《关于（yú）推动（dòng）家政（zhèng）服务（wù）网络体系建设工作》精（jīng）神要（yào）求（qiú），向上海（hǎi）市商务委申请（qǐng）承（chéng）办（bàn）“上海家政服务网络（luò）中心”建设项目，同年9月项目申请通过审批（pī）。市商务委正式确认华联家维承办“上海家政（zhèng）服务网络中心”的建（jiàn）设项目（mù）。“上（shàng）海家政（zhèng）服务网（wǎng）络中心”项目通（tōng）过整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形（xíng）成了比较健全（quán）的家政服务体系，为上海的城乡（xiāng）居民提供便利、安全的家政服务消费。平（píng）台拥有近百家的（de）服务网点，并（bìng）与“上海市民热线12345平台”实现了有效对接和联通（tōng）。

1.科学设计上门（mén）服（fú）务证

（1）家政服务人员上门证（简称上（shàng）门服务（wù）证），是一种（zhǒng）能够快捷（jié）有效（xiào）识别从业人员身份信（xìn）息、从业信（xìn）息，具有可（kě）查（chá）询、可追（zhuī）溯功能的一种标识。同步制作电（diàn）子化上门服务证，支持下载到手（shǒu）机等移动终端（见图1）。

图（tú）1家政（zhèng）服务人员（yuán）上（shàng）门证（zhèng）

（2）上门（mén）服务证功能特点。一是可查询。上门服务证采取一人（rén）一证一码的（de）原则，提供“网站、电话、微信、二维码”等查询方式，支撑（chēng）“家政上（shàng）门服（fú）务证”的上海家政服（fú）务信（xìn）息追溯系统已投入试运营，市（shì）民可采取四种方式对（duì）所聘用的家（jiā）政从业人员身份、履历（lì）、特长等相关信息（xī）进行查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描证（zhèng）件上的二维码；④关注“上海家（jiā）政服（fú）务”微信公众号。查（chá）询过程（chéng）中如有疑问，或对持证人（rén）员的服务有疑问（wèn），可向市家政（zhèng）服务网络中心和持（chí）证人所在的家政（zhèng）公司投诉。二是可追溯。由（yóu）上海家政服务信息追溯系统支撑，可追溯从业人（rén）员真实（shí）身（shēn）份，追（zhuī）溯服务机构的服务资质，追（zhuī）溯服务（wù）行为。三是（shì）可评价（jià）。逐步建立和完善（shàn）服务机（jī）构和从（cóng）业（yè）人员评价体（tǐ）系，构建本市家（jiā）政服务生（shēng）态圈（见图2）。

图2上门（mén）服务证的特点

（3）上门服务证的信息登记。信息登记（jì）主要涉及（jí）五个（gè）方面。一是从业人员基本信息。包括姓名、身（shēn）份证（zhèng）、居住证（zhèng）或临时（shí）居住证（可选填）、联系方式、现住地（dì）址等身份（fèn）基本（běn）信息；服（fú）务类型及特长（zhǎng）、学历、培训（xùn）情况、健康体检、保（bǎo）险信息、所属家（jiā）政（zhèng）服务机构（gòu）、承诺书等从业基本信息。二是所属家政服（fú）务机构信（xìn）息（xī）。登记信（xìn）息包（bāo）括工商登记（jì）信息（法人身（shēn）份证/企业负（fù）责人身份证、工商（shāng）营（yíng）业执照或民办非企业单位登（dēng）记证书（shū）、组织机构代码证、税务登记证等）、家（jiā）政服务企业诚信承诺书、经（jīng）营地址房屋租赁合同复印（yìn）件、家政服务企业相关资质证明。三（sān）是从业人员诚信信息。按报（bào）名类（lèi）别，分别（bié）由相关家政（zhèng）服务机构和“家政网络中心（xīn）”负责登记并定期上（shàng）传系（xì）统（tǒng）更（gèng）新。四是服（fú）务（wù）行（háng）为信息。主要由服务（wù）机（jī）构登记上（shàng）传所属从业人（rén）员（yuán）的（de）签单（dān）日期（qī）、服务（wù）主题、协议时间等服（fú）务（wù）行为（wéi）信（xìn）息记录。五（wǔ）是服务评价信（xìn）息。家政服务（wù）信息追溯系统建设评价体（tǐ）系，支（zhī）撑客户评（píng）价，服务评价要围绕（rào）家政相关标准进（jìn）行，服务投（tóu）诉由服务机（jī）构负责解决，家（jiā）政（zhèng）服务（wù）网络中心提供（gòng）投诉信息的登记管理（lǐ）（见图3）。

图3上门服务证（zhèng）的信息维（wéi）护

（4）上（shàng）门服务证管理。统一制作上门服（fú）务证（zhèng）（含电子上门服务证）和信息监管，制定《上海市（shì）家政服（fú）务人员上门服务证管理办（bàn）法（试（shì）行）》，规范家政上（shàng）门（mén）服（fú）务证的登记、培训、制作、申领、发放、注销等管理，由从业人（rén）员所在家政服务机构署（shǔ）名（见图4）。

图4上门（mén）服务（wù）证管（guǎn）理模块

（5）上门（mén）服（fú）务证培训。培训对象（xiàng）为在沪（hù）从事家政服（fú）务的从业人员及家政服务机构的管理人员。参（cān）加培（péi）训的服（fú）务机构应（yīng）具有良好的商业信誉和社会（huì）知名（míng）度；无（wú）严重违规、无（wú）重（chóng）大质量投诉事件；主（zhǔ）动承担社会责任，积极（jí）参与节假（jiǎ）日市（shì）场保障（zhàng）供应等。持证（zhèng）上门服（fú）务作为行业自律行为遵循自愿参加原则（zé）。培训内（nèi）容集中在上门服（fú）务证（zhèng）的功（gōng）能（néng）介绍，申请流程、条件（jiàn）、资格、出具材（cái）料，证的使用、管理、注销，持证（zhèng）人员（yuán）的职业道德、文明礼仪、法律常识、安（ān）全知识、电器操作与安全、家庭（tíng）照料（liào）等（děng）内容。家政培训管理（lǐ）流程见图5。

图（tú）5家政培训管理流程

2.建设（shè）信息追溯（sù）系统（tǒng）支（zhī）撑

（1）建设（shè）上（shàng）海（hǎi）家政服务（wù）信息追溯系统。上海家（jiā）政（zhèng）服务信息追溯系统是上海（hǎi）家政持证上门（mén）服（fú）务项目（mù）的配套组成部分，逐（zhú）步探索（suǒ）建（jiàn）设上海家政服务信息追溯（sù）系统，完善并建立服务信息（xī）追溯信息库，在此基础上追溯本市家政（zhèng）从业人员的真实身份，追溯家政服（fú）务机构（gòu）的服（fú）务资质，追溯家政服（fú）务行为的规范性与诚信度（dù）（见图6）。

图6上海家政服（fú）务信息（xī）追溯系（xì）统

（2）拓展（zhǎn）上海家政（zhèng）服务（wù）信息追溯系统（tǒng）功能。查询（xún）检（jiǎn）索（suǒ）：家政从业人员（yuán）查询、家政（zhèng）服（fú）务机构（gòu）基本信息查（chá）询。追溯跟踪（zōng）：从业人员的追溯，服务工（gōng）作经历情况（kuàng）的有效追溯。服务测评：从业（yè）人员的（de）服务评价，规范性测评，向家政企业反馈信息。诚信评价（jià）：从业人员及（jí）家（jiā）政服务机构的诚信（xìn）情况。行业统计：服（fú）务派单数据（jù）的汇总统计，做好行（háng）业统计。数据分析：家政服（fú）务大数据的（de）集约，后台数（shù）据（jù）分析（xī），趋势研判。资源调配：家政（zhèng）行（háng）业的（de）峰谷预警与预案调配，供需（xū）对接（jiē）的资源合理配置。行业监管：向主管（guǎn）部门提供行业动态（tài）数（shù）据，作为行业管理（lǐ）和提升依据（jù）之一。

3.营（yíng）造持证服务良好环境

（1）制（zhì）定地方标准支撑。制定了（le）《家政（zhèng）服务机构管（guǎn）理要求（qiú）》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务（wù）溯源管理规（guī）范》（DB31/T 1047）三个上海家（jiā）政地（dì）方标准。其中《家政服务溯源管理规范》，分别明确了家政（zhèng）服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”信息追溯要求，把（bǎ）持证上（shàng）门服务（wù）上升为上海家政行业（yè）的自（zì）律行为。根（gēn）据《家政服务溯源管理规范》，从家政服务的（de）源头（tóu）开始，后（hòu）续（xù）按照行业的发展情况，循序渐（jiàn）进地建立（lì）覆（fù）盖服务过（guò）程的溯源管理体系。在服务提供前，可运用互（hù）联网（wǎng）技术建立完（wán）善的家政服务智能（néng）化公共服务（wù）信息平台，通过家政服务员登记管理制度（dù），形成家政（zhèng）服务可追溯的基础信息平台（tái），评估家（jiā）政服务机（jī）构、家（jiā）政服务员（yuán）和客户。在服务提供（gòng）中，出示家政上门服务（wù）证件，确保家政服务过程的信息（xī）可查、质量可控、纠纷（fēn）可（kě）溯。在（zài）服务提供后，通过规范化（huà）服务评（píng）价系统，为客户提供安（ān）全、优（yōu）质的家政服务。

（2）提（tí）升（shēng）含金量助推。“上（shàng）门服务证”定（dìng）位于行业工作（zuò）证，信息是否具有（yǒu）真实（shí）性（xìng）和权威性，是持证上门服务推行能否成功的前提基础。工作实践（jiàn）中，我（wǒ）们严把“三个关口”，提（tí）升（shēng）上门服务证的含金量。企业担责关。家政员（yuán）所在企业，负责登记信息核实，并承担（dān）“证（zhèng）”的管理责任。系统核验关。上（shàng）海家政服（fú）务（wù）信息追溯系统对身份证信息（xī）的录入，须经（jīng）身份证识别器识别方可录（lù）入。公安比对关（guān）。以家政上门服务证的办（bàn）理发放为契机，对已培训的（de）持（chí）证人信息（xī）与市人口办的居住证人口信息系统进行核查比对，核验持证人身份证（zhèng）真伪和有无犯罪记录。

（3）坚持市场化推广。市场化推（tuī）广（guǎng）是（shì）持证上门服务推行成败的关键，把握好供需两侧平衡发力（lì）。通过（guò）各（gè）种形式，培养广大市民形成用（yòng）证、查证、验证、评价的良好习惯，以市场的需求端倒逼持证上门（mén）服务的供应（yīng）侧（cè）。要（yào）坚持（chí）政府引导、市场主导，用持“证”的家政员、评持“证”人的服（fú）务，从根本上提升持证上门服务的市场生（shēng）命力，打造上海“诚信、安全”的家政（zhèng）服务市场。

上海探索的家政持（chí）证上门服务，以“上门服务证”为（wéi）载体，以信息（xī）系统为支撑，构建了以市场化（huà）为（wéi）主（zhǔ）体（tǐ）的监管模式，有（yǒu）效促进了家政员（yuán）诚信安全（quán）服务，夯实了发（fā）证（zhèng）企业主（zhǔ）体管理责任，提升了政（zhèng）府对家政行业的信息化服务监管。对家政员而言，上门服务证定（dìng）位于家政从业人员的工作（zuò）证，持（chí）证家（jiā）政员须事先提供“征信授权（quán）书”，授权发证（zhèng）企业和监管部门依法查（chá）询其征信情况，持证上门服务成（chéng）为家政员诚信安全服务（wù）的（de）一个标（biāo）志。对消（xiāo）费者而言（yán），选择持（chí）上门服务证的（de）家政员，利益（yì）一旦（dàn）受到侵害，上门服务证的“可查询（xún）、可追溯、可评（píng）价”功能（néng），使追（zhuī）责成为可能（néng），多了一份（fèn）安全保障。对家政企（qǐ）业（yè）而言（yán），根据“谁发证谁（shuí）负（fù）责”的原（yuán）则，负有（yǒu）对（duì）持证家政员的审核把关管理之责，成为企业规避风险（xiǎn）的正常（cháng）经（jīng）营行（háng）为。

截至2018年（nián）6月，经过两年（nián）多的建设（shè），上海家（jiā）政持证上门服务从业人员超过5万多名。上海家政持证上门服务，取（qǔ）得了家政从业（yè）人员认可、家政企业支持、市民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波、天津（jīn）等省市的商务部门纷纷来沪调研考察。
来自（zì）国家发展改革委